Élimination du sludge au sein de l’administration publique

Alors que des gouvernements de partout dans le monde sont confrontés à des crises économiques, sociales, environnementales et géopolitiques qui s’intensifient, la confiance à l’endroit des institutions publiques demeure une grande priorité. Et à l’instar d’autres démocraties, le Canada doit aussi composer avec ces problèmes.

Tandis que le discours continue d’évoluer quant à la façon de s’attaquer à ces problèmes urgents alors que le contexte politique se complexifie, des recherches d’Impact Canada montrent que les Canadiens qui sont satisfaits de leur dernière interaction avec des représentants d’un programme ou service fédéral – qu’il s’agisse de demander des prestations d’assurance-emploi ou de s’adresser à un agent des services frontaliers – sont plus de deux fois plus susceptibles de faire confiance au gouvernement que ceux qui en sont insatisfaits. Des corrélations similaires ont été établies entre la confiance à l’égard de l’impartialité des fonctionnaires et la confiance globale à l’égard de la démocratie au pays. Bien que cela puisse être attribuable à de nombreuses raisons, il importe de tenir compte du fait que ce genre d’expériences – positives ou négatives – peut exercer une influence cumulative sur la confiance de la population au fil du temps. Il ne faut donc pas sous-estimer l’importance que revêt l’excellence des services offerts.

Les fardeaux administratifs excessifs ou injustifiés, souvent qualifiés de sludge en science du comportement, peuvent imposer des coûts importants (p. ex. en temps et en efforts) aux citoyens et, en fin de compte, éroder leur confiance à l’endroit du gouvernement. Grâce à l’adoption de méthodes novatrices, comme les audits du sludge, Impact Canada travaille avec des partenaires de l’ensemble de la fonction publique fédérale pour cerner et éliminer ce sludge et ainsi améliorer la prestation des programmes et services aux Canadiens.

En quoi consiste le sludge?

Popularisé par Cass Sunstein, professeur à la Faculté de droit de l’Université Harvard, le terme anglais sludge décrit les irritants et obstacles excessifs ou injustifiés qui compliquent la tâche aux citoyens. Bien que cela puisse s’apparenter à quelque chose de voulu, le sludge dans le cadre des processus gouvernementaux n’est pas intentionnel. Il peut par exemple s’agir d’information difficile à trouver, de formulaires répétitifs et difficiles à remplir, de délais d’attente excessifs sans que les citoyens soient informés de quoi que ce soit, et de points de décision complexes. Le sludge existe dans le cas des demandes qui exigent de signer des documents à la main et de les télécopier ainsi que dans le cas de formulaires fiscaux où les citoyens doivent s’adresser à un expert et payer des honoraires pour comprendre de quoi il s’agit. Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi un processus était si compliqué, vous avez probablement déjà eu maille à partir avec du sludge. Il convient également de souligner que même si les gouvernements prennent les mesures nécessaires pour améliorer leurs programmes, services et processus, il arrive que l’accumulation de ce sludge vienne atténuer les avantages nets que procurent ces améliorations.

Pourquoi existe-t-il autant de sludge dans l’administration publique?

Plusieurs facteurs structurels et conjoncturels contribuent à la persistance et à la prolifération du sludge dans l’administration publique :

• Anciens programmes et systèmes : Les programmes gouvernementaux sont souvent modifiés progressivement après leur instauration. Dans un contexte où les politiques évoluent rapidement et constamment, l’accumulation au fil du temps de ces modifications, petites ou grandes, peut finir par engendrer du sludge. À défaut de surveiller systématiquement et d’évaluer continuellement les programmes, il arrive que les irritants demeurent insaisissables et que les programmes continuent à fonctionner, parce que les gens se disent que « c’est ainsi qu’on a toujours procédé ».
• Problèmes quant à l’accès aux données et à leur collecte : Un grand nombre de politiques et de programmes font appel à plusieurs parties prenantes qui travaillent en vase clos. Entre autres, il arrive que la réglementation sur la protection des renseignements personnels oblige les citoyens à fournir à de multiples reprises les mêmes renseignements à différents ministères et organismes, ce qui fait doubler les renseignements à fournir et engendre un fardeau administratif excessif. De plus, les limitations techniques peuvent contribuer au sludge quand les logiciels en place ne permettent pas de recueillir de données et d’en faire le suivi. Lorsqu’il est possible de faire le suivi des données, il arrive que rien n’incite la seule équipe qui a accès aux données à analyser ces dernières ou que l’équipe responsable des données ne soit pas celle qui soit responsable des politiques ou de leur mise en œuvre. À défaut d’intervenir, le nombre des parties prenantes, des équipes responsables et des exigences rend souvent les processus gouvernementaux plus compliqués que ce qu’il faudrait.

Ce sludge oblige les citoyens à consacrer beaucoup de temps aux processus gouvernementaux. Au niveau fédéral, cela peut avoir une grande incidence cumulative. Au Canada par exemple, 28 millions de personnes produisent leur déclaration de revenus chaque année. Même si chaque personne y consacre seulement une heure, soit pour rassembler les documents nécessaires ou pour consulter un comptable, cela représente en tout des milliers d’années. En d’autres termes, les Canadiens passent des millénaires à produire leur déclaration de revenus chaque année. Cette estimation est encore pire dans les grands pays où le régime fiscal est complexe.

En plus du temps que cela exige des citoyens, les fardeaux administratifs excessifs comportent d’autres inconvénients. En effet, les processus complexes nécessitent souvent grandement le soutien des fonctionnaires, ce qui signifie que l’on consacre encore plus de temps et plus de fonds publics pour doter et outiller des équipes qui pourraient autrement travailler sur d’autres initiatives prioritaires du gouvernement.

Enfin, le sludge a des répercussions disproportionnées sur les groupes en quête d’équité. Par exemple, les personnes à faible revenu sont plus susceptibles que les autres de présenter une demande dans le cadre d’un programme d’aide gouvernementale, mais elles n’ont parfois ni le temps de s’y retrouver parmi les processus complexes ni les ressources financières pour consulter des professionnels qui pourraient les aider. Par conséquent, les personnes à faible revenu subissent les contrecoups du sludge et ont à la fois peu de ressources pour obtenir de l’aide.

Élimination du sludge

Pour s’attaquer à ce problème, des gouvernements de partout dans le monde effectuent des audits du sludge. Ces audits se fondent sur le comportement des gens et visent à calculer systématiquement le temps, les efforts et les montants qu’ils consacrent aux processus bureaucratiques.

Au départ, ces audits décomposent les étapes à suivre pour mener à bien les processus (comme remplir une demande en ligne) en leurs composantes comportementales (p. ex. chercher le formulaire, lire les instructions dans la page Web, rassembler les documents nécessaires et remplir chaque page du formulaire de demande). On établit ensuite le parcours comportemental qui correspond à l’expérience des principaux acteurs (citoyens, fonctionnaires, etc.) qui prennent part au processus évalué. On établit par la suite pour chaque « comportement » ou étape le temps consacré, les coûts financiers (comme l’abandon du processus par des demandeurs et le soutien dans le cadre du programme) et les considérations quant à l’accès et à l’équité, qui comprennent les coûts sur le plan psychologique (anxiété, frustration, etc.). Après avoir déterminé ce qui constitue du sludge, les connaissances de la science du comportement peuvent servir à l’éliminer ou à en atténuer les effets.

Les audits du gouvernement de la Nouvelle-Galles du Sud, un chef de file dans le monde de l’élimination du sludge au sein de l’administration publique, permettent de réduire considérablement les délais de traitement et de répondre aux demandes de renseignements dans le cadre de différents processus. De cette façon, la réduction du sludge fait économiser temps et argent aux citoyens et au gouvernement à la fois. En collaboration avec la Nouvelle-Galles du Sud et l’OCDE, Impact Canada a participé aux activités de la première International Sludge Academy pour mettre à l’essai et employer la méthode d’élimination du sludge afin d’améliorer la prestation des services aux Canadiens. Aujourd’hui, Impact Canada effectue des audits en partenariat avec divers ministères pour réduire le sludge dans le cadre de la conception des politiques, de l’administration des programmes et de la prestation des services des ministères, tout en veillant à ce que ces audits et les interventions qui en découlent fassent économiser collectivement aux Canadiens au moins quelques millénaires.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le sludge et effectuer des audits pour le déceler dans votre secteur d’activité, veuillez contacter Luke Babad.